El Grupo Financiero Banorte, es una institución líder en México, que opera bajo un modelo de banca universal, ofreciendo productos, servicios a través de su casa de bolsa, compañías de pensiones y seguros, Afore, fondos de inversión, así como empresas de arrendamiento, factoraje y almacenadora, por eso a sus clientes de bajo perfil económico, los trata con la punta del pie.

En su página web, Banorte preguntó vía internet a sus clientes por todo el país, ¿Qué consejo le darías al presidente del Grupo Financiero para mejorar su compañía?, y la respuesta fue precisa:

“No liquidar a gente valiosa y comprometida en base a la opinión de directores de zona ignorantes , dándole preferencia a empleados nefastos, sin conocimiento alguno de ellos, que es el principal servicio al cliente”.

Decidieron en la página web, borrar todas las inconformidades por eso solo hay respuestas del año 2019.

Para darnos una idea, Carlos Hank González es el dueño de Banorte, hijo de Carlos Hank Rhon y nieto del profe Carlos Hank González, que se autogalardonó en 2017 como El Banquero del Año y el Mejor Grupo Bancario en México, por la empresa World Finance.

Su papá Hank Rhon, dueño de los casinos y apuestas Caliente, del equipo de futbol de primera división Xolos de Tijuana, se hizo famoso en Matamoros, cuando en los años 80, la entonces Policía Judicial Federal, le detuvo un trailer con antiguedades, entre ellos cuadros de Van Gogh, Picasso, Rembradt.

El fiscal federal, José Santos Reta Díaz de aquellos tiempos, nombrado por el entonces Delegado del XIX Circuito de la PGR, Rodolfo León Aragón (de la banda de Juan García Abrego), liberó el trailer con las famosas pinturas, bajo el argumento que en Matamoros no había tasadores, ni expertos de obras de arte y podrían ser replicas.

Su abuelo que lleva el mismo nombre Carlos Hank González, fundador del grupo Atlacomulco priísta, también fue famoso en Matamoros, porque siendo Secretario de Agricultura (en la época del entonces presidente Carlos Salina de Gortari), ante la negativa de los pescadores de la Laguna Madre, a los que calificó de mugrosos iletrados, quiso construir un puerto, que a los tres meses de instalar vigas se cayó, que todavía pueden verse entre el agua y mohosas, convertido en refugio temporal de pelícanos.

Por eso el dueño de Banorte en Matamoros, Carlos Hank, lleva en su sangre la indiferencia contra la gente del pueblo.

Así, Banorte es el segundo grupo financiero más grande de México, es el proveedor número uno de créditos a gobiernos y el segundo banco más importante en créditos hipotecarios. Por su parte, la administradora de fondos para el retiro Afore XXI Banorte, es la más grande del país en recursos administrados, adjudicada por el ex gobierno de Enrique Peña Nieto.

En la tabla de valores de Banorte, apunta que generan confianza y fortaleza financiera para sus clientes, que en la práctica, al menos en Matamoros, para sacar su propio dinero, siempre hay un pero, aunque sea en cantidades de mil pesos.

Sucede que Vertical decidió confiar en Banorte para hacer depositos y pagar a todo el personal, pero empezaron los problemas en los primeros días de abril.

Acudí a la sucursal Banorte de la Sexta 737 en la colonia Euzkadi, para cambiar un cheque el 5 de abril a las 13:21 horas con el número de turno DA 135 luego de una espera de dos horas y media como muchos otros clientes, producto de las filas y los controles sanitarios de la pandemia del Covid-19, al llegar a la caja, recibí la voz de una chica de ventanilla:

-No puedo cambiar el cheque, tiene qué hacerlo en la matriz de Sexta y Morelos.

-Pero el documento es Banorte, me queda más cerca de mi casa esta sucursal que ir al centro de la ciudad, me hubieran orientado antes de hacer fila de dos horas y media?

-Es su problema, digale a su empresa que libere el cheque.

-¿Que libere de qué, no le entiendo?

-¡Yo no puedo hacer nada!

-Me está diciendo que un cheque de Banorte, es imposible cambiarlo en Valle Hermoso, la sucursal de la Lauro Villar, en Monterrey, tiene que ser exclusivamente en la matriz de la Sexta y Morelos.

-¡No sé, pero tiene que ir a Sexta y Morelos!

Por eso hasta el día siguiente acudimos al Banorte de la Sexta y Morelos, esperamos turno y en la caja, recibó como respuesta que lo debía autorizar el gerente, pero que en ese momento estaba ausente de la institución, así que a esperarlo por 40 minutos aproximadamente. Se hizo el canje sin problema, después de esperar otro turno y fila.

El lunes 3 de mayo, el director editorial, Julio Alberto Rubio, estuvo con el gerente de Banorte de Sexta y Morelos, para detectar algún problema y solucionarlo, por las molestias ocasionadas de todo el personal de Vertical al cambiar sus cheques de pago, recibiendo como respuesta que todo estaba en orden.

Sin problemas, Rubio, entregó los cheques de pago a todo el personal para cobrarlos el martes 4 de mayo, pero a uno de nuestros compañeros le negaron el canje del documento en plaza fiesta, bajo el argumento que tenía que cobrar exclusivamente en Banorte de Sexta y Morelos.

Se regresó a Sexta y Morelos, cuando esperaba mi turno para cambiar mi cheque, coinsidentemente le tocó junto conmigo, pero al ser llamado a la ventanilla 5 con mi turno DA 090, de las 10:57 horas, la señorita encargada, me dijo que el cheque no me lo podía cambiar, porque había que liberarlo.

-¿Cómo?

-Si, que su patrón, o la empresa tiene que liberarlo…

-¿No le entiendo, expliqueme?

-Es que no le puedo cambiar el cheque, porque no está liberado.

-Me deja igual, ¿qué tengo qué hacer, para que me de mi dinero?

-Tiene que ir a su empresa y que se lo liberen.

-Si, pero sea más explicita, de qué lo van a liberar, porque ahorita puedo llamar por celular para que hagan esa liberación, pero me van a preguntar qué libera y como yo lo desconozco, me deja entre la espada y la pared.

-Pues usted diga que está bloqueado y cuando lo hagan viene otra vez.

-Pero bloqueado de dónde, cómo se desbloquea, luego tengo que pedir un nuevo turno y por eso vengo temprano, porque habrá más gente.

-¡No haga fila, viene conmigo y ya!

Similar información recibió mi compañero, así que salimos y optamos por llamar a Rubio para que destrabara el problema, en tanto nos retiramos a reportear.

Dos horas después Rubio le reclama al gerente, recibiendo como respuesta que la situación esta controlada y por el altavoz a través del celular de Rubio, se disculpa diciendo que hubo un mal entendido, pero puede llegar todo el personal a cobrar sin problemas.

Posteriormente regresamos a Banorte, cuyo guardia bancario dijo que había perdido la fila, que debía obtener uno nuevo, que es aquí donde se puede usar el celular para el turno DA 195, a las 13:21 horas, que paradójicamente dice sucursal 70, Matamoros centro, para dirigirme al módulo o ventanilla No.4.

El joven de la ventanilla, recibió el cheque sin problema, hace lo que todos, movimientos con las manos, toca tu computadora, teclea y como a los 4 minutos de espera, me dice:

-No lo puedo pagar.

-¿Por qué?

-No está liberado.

-¿Otra vez con lo mismo?

La comunicación entre el cajero y el cliente es deficiente, porque hay un cristal de por medio, cubierto por otra barrera de cristal cuyas voces se pierden por eso hay que levantar la voz. Allí fue donde encendimos nuestra cámara para interrogarlo por el mal servicio, sin explicarme el empleado bancario, por qué la negativa de cambiar el cheque:

Cuál es su nombre?

-No puedo decirlo.

-¿Cómo se llama el gerente?

-No puedo decirlo.

-¿Por qué no, es su jefe, si usted no puedo atenderme como cliente, entonces que me atienda él…cuál es área de trabajo o tampoco está?

-Esta por allá, vaya… allí se suscita lo que se ve en el video que se está haciendo viral.

En la página web de Banorte, cuando redactan sus valores se puede leer:
“Nuestra actuación debe estar siempre fundada en la integridad, confianza y lealtad, con pleno respeto y reconocimiento del valor intrínseco del ser humano”.

Pero el cajero de la Ventanilla 4 nunca lo ha leído, porque perdió la confianza en su cliente, irrespetuoso.

Y todavía se puede leer:

“Cualquier persona que pretenda defender o hacer valer sus derechos, en el caso de que los estime vulnerados, deberá hacerlo con pleno respeto a la Institución, a su personal y al trabajo que en ella se realiza”.

En ningún momento redactan en su página web de Banorte, que está prohibido el uso de celulares –aunque hay anuncios en la institución-, por eso, la que ahora sabemos es la subgerente, sin conocimiento de sus valores corporativos, pretendió arrebatar la cámara para evitar que se ventilara en las redes sociales, el pésimo servicio.

Los cajeros de las ventanillas 4 y 5, tampoco han leído sobre la Solidaridad de Banorte, que a la letra dice:

“Es una responsabilidad mutua contraída por varias personas, que nos permite comprometernos de manera circunstancial a la causa de otros”.

Todo se hubiese evitado si los cajeros se conducen con respeto, no solo con nosotros, sino con todos los clientes y nos explican si es preciso con manzanitas y peritas la situación, porque aunque Banorte sea una empresa mercantil, subsiste a sus clientes y a los acuerdos con los gobiernos de nuestro país, cuya población paga impuestos.